Drei Sätze …

In den letzten Tagen habe ich so tolle Sätze gelesen. Leider nicht von mir. Manchmal stöbere ich in alten E-Mails oder Präsentationen und wundere mich dann über die Beschreibungen, einzelne Formulierungen, die ich damals gewählt habe. Nicht alles erfreut mich heute noch. Manchmal schon. Ich schweife ab.

Satz Eins

"Wenn alles, was ein Unternehmen an Wert besitzt, jeden Abend nach Hause geht, ist eine andere Art der Zusammenarbeit zwischen Management und Belegschaft erforderlich."

Der Satz fordert doch heraus und er passt bestens zu meinem eigenen Lieblingssatz, mit dem ich seit Jahren unterwegs bin.

„Ich bin überzeugt, dass durch ehrliche und Gute Beziehung zu Kunden und Mitarbeitern, die wir wie unsere eigenen Freunde behandeln, exzellenter Kundenservice, zielorientierter Verkauf und beste Mitarbeiterführung erfolgreich möglich sind.“

Wie bin ich darauf gekommen? Als Manager habe ich mehr als einmal auch den Fehler gemacht, einfach mit Zahlen draufzuhauen. Das tut mir leid. Das war falsch. Viele Manager behaupten, dass die MitarbeiterInnen das wertvollste Kapital ihrer Firma sind. Warum behandeln sie es nicht so? Um hier nicht gleich völlig missverständlich rüberzukommen, betone ich ausdrücklich die Wichtigkeit von Zielerreichung, Produktivität und Effizienz! Die Frage ist nur, wie mache ich das als Manager, als Führungskraft? Als ich mich beruflich mit den Themen twitter und Facebook befassen musste (privat interessierte mich das bis dato nicht), wurde viel über den Begriff „Freunde“ diskutiert. Und das war der Schlüssel. So, wie ich mit meinen Freunden spreche, kann ich doch auch mit meinen Kunden sprechen. Und mit Mitarbeitern!

Verständnis zeigen und (!) haben. Zuhören und ernst nehmen. Erklären und kümmern. Klingt nach Beziehung. Ist auch so gemeint.

Eine kleine Anekdote als Ergänzung:

In einem CallCenter höre ich mir Telefonate meiner MitarbeiterInnen mit KundInnen an. Ein aufgeregter Kunde ruft an. Er ist Lkw-Fahrer, im Ausland unterwegs und er wurde bestohlen. Geld weg. Handy weg. Mühsam fand er ein Telefon und rief unseren Kundenservice an. In seiner Stimme war seine Aufregung spürbar.

Wie reagiert mein Mitarbeiter darauf? Achtung, es folgt ein Original-Zitat: „Ihre Kundennummer bitte.“ Ich breche fast zusammen. Fasse mir an den Kopf. Wie hätte mein Mitarbeiter reagiert, wenn nicht eine Kundennummer angerufen hätte – sondern ein Freund? Vielleicht so:

„… das tut mir leid. Gut, dass Sie mich erreicht haben. Ich kümmere mich jetzt gleich darum. …“

Kunden wie Freunde behandeln. Sag ich doch.

Satz Zwei

"Die Fähigkeit, zu entscheiden, ist das zentrale Merkmal aller Führung. Nicht zum Spielball eines Systems werden, zum Getriebenen. Führung ist, wenn man die Richtung selbst bestimmen kann."
Ein Appel mutig zu sein! Denn dieser Satz soll für alle Führungskräfte gelten. Gerade diejenigen, die sich nicht am oberen Ende der Hierarchie befinden, müssen mutig sein. Führungskräfte der mittleren und unteren Ebenen fühlen sich oft als Getriebene, die nicht wirklich entscheiden können bzw. dürfen. Aber wer sagt das? Ziele sind wichtig. Und natürlich bekommt man die als Führungskraft von oben. Ich bin ein Freund davon, dass über Zielvorgaben auch nicht großartig diskutiert wird. Der Weg zur Zielerreichung sollte frei gestaltbar sein. Und wenn es dafür Rahmenbedingungen gibt, sollten Führungskräfte diesen Rahmen kreativ und in Kooperation mit den eigenen MitarbeiterInnen ausschöpfen. Einfach mal andere Wege gehen. Das ist nicht bequemer und sollten Sie Ihre Ziele nicht zu 100 Prozent erreichen, werden Sie sich nicht hinter den vielen vorgegebenen Maßnahmen verstecken können. Es ist also ein Risiko. Prima, wagen Sie es.
Bei dem Wort Maßnahmen muss ich mich immer noch beherrschen. Wie oft werden Führungskräfte gelobt, weil sie sämtliche vorgegebenen Maßnahmen exakt nach den Anweisungen durchgeführt haben. Die mageren Ergebnisse waren zwar nicht schön, trotzdem, man hatte ja alles versucht. Wirklich? Geht es um die Abarbeitung eines Maßnahmen-Kataloges? Never! Es geht um die Zielerreichung. Um den Umsatz. Um den Gewinn. Um die Effizienz. Um die Kundenbindung. Um die Mitarbeiterzufriedenheit.
Bitte seien Sie mutig, unbequem und denken Sie einfach mal anders. Es funktioniert.

Satz Drei

"Führen heißt entscheiden, nicht verwalten. Kurz: Man braucht Leute, die auch mal was probieren und riskieren."
Oft werden Führungskräfte genau für dieses Ausprobieren und Riskieren gescholten. Von allen Seiten und besonders von den MitarbeiterInnen selbst, die am Liebsten alles so bewahren wollen, wie es ist. Und dann kommt eine Führungskraft (oder mehrere) und will sich dem Markt oder geänderten Rahmenbedingungen anpassen. Und das ist richtig so. Den von mir sehr geschätzten Jens Corssen hörte ich sagen: „Die da oben wissen auch nicht immer alles besser. Aber, sie versuchen wenigstens etwas Neues.“
Wir alle konnten und können das noch heute beobachten. Zum Beispiel Karstadt. Seit Jahren immer wieder in den Schlagzeilen. Nicht mit guten Stories. Entlassungen, Schließungen, Ausgliederungen, Inhaberwechseln … Das Management , die Führungskräfte haben vor vielen Jahren Fehler gemacht.
Das Gute alte Warenhaus ist in einer Gesellschaft, die sich in der Transformation ins Internet befindet, besonderen Herausforderungen gegenübergestellt. Nein, bitte nicht noch ein weiteres Online-Portal.
Warum sind die Verantwortlichen nicht fantasievoller? Es gibt doch mehr als Entlassungen und Schließungen.
Erlebnis! Kultur! Spaß! Themenwelten!
Zum Anfassen. Real. Zum Erleben. Zum Ausprobieren. Zu ganz anderen Zeiten. Zum Wohlfühlen. Und zum Kaufen.